Все бы ничего в работе бизнесмена. Со всеми недостатками можно смириться. Но вот когда начинаются разборки рекламаций и претензий клиентов — ох, тоска… Даже к штрафам и к предписаниям налоговой инспекции получается проще относиться, чем к партнерскому недовольству. Когда клиент предъявляет претензии совершенно обоснованно — это еще туда-сюда.
Принесли свои глубочайшие извинения, возместили нанесенный ущерб; если клиент вполне адекватный человек — расстаетесь довольными друг другом и продолжаете деловые взаимоотношения. А вот куда деваться, когда клиент порет всякую чушь? Никто не получает удовольствия, признаваясь в том, что он неправ. Вот и крутись в такой ситуации, как хочешь. Если трезво разобраться — вы правы на все сто процентов. Но если начать это доказывать — на те же сто процентов появляется вероятность, что этого клиента вы теряете безвозвратно.
Что есть — рекламация? Расскажет одна знакомая авторитетная юридическая компания АНКОР их сайт fprk-ls.ru, Допустим что обнаружил покупатель брак в купленном товаре, и заявляет об этом. И требует либо замены товара на доброкачественный, либо возмещения его стоимости. А вот претензия — это просто жалоба, человек выражает свое неудовольствие. С рекламациями имеют дело в основном в тех случаях, когда торговые отношения существуют между юридическими лицами.
А претензии -это уже прерогатива физических лиц. Когда все подобные дела происходят в розничной торговле — ритейле, то рекламацию от претензии можно отличить по форме изложения. То есть, рекламацию излагают устно, а претензию — письменно. Например, предприниматель, у которого была аренда торговых площадей, предъявил рекламацию собственнику этих площадей в связи с аварийным состоянием водопроводных сетей. А претензии он предъявлял соседям, которые ему не давали пользоваться своим водопроводом.
Какой бы разновидностью бизнеса вы ни занимались, у вас должно вызывать чувство подозрительности и настороженности постоянное отсутствие претензий у клиентов. Такое положение возможно лишь только в том случае, когда ваше предприятие маленькое, и вы сами лично обслуживаете каждого клиента от начала до конца. А так — не бывает в жизни, чтобы всем все нравилось. Обязательно должны быть недовольные.
Если их нет — это может означать, что клиенты относятся к вам настолько несерьезно, что даже не рассчитывают на действенность собственных жалоб и уходят молчком — чтобы больше не возвращаться. Если вам действуют на нервы рекламации — постарайтесь относиться к ним, как к социологическому или маркетинговому опросу, который вам же поможет в совершенствовании вашего бизнеса.
Конкуренция сейчас очень жесткая — не мне вам говорить, что народу прибавилось в бизнесе очень много. Поэтому самым надежным способом добиться лояльности клиента — особенно для маленьких частных фирм — является индивидуальный подход и очень высокое качество сервиса.
И помните, что запретный плод сладок. Если ваша жалобная книга спрятана под семью замками, и для того, чтобы ее добиться, покупателю надо потратить много усилий — вам не будут давать покоя, устраивая скандалы и требуя книгу жалоб. А если она будет лежать на видном месте, и кругом будут висеть предложения что-нибудь там написать — она так и будет в основном пылиться.